Manajemen masalah

 NAMA            : MUAHAMAD SYAHRUSSAUM NUGROHO

NPM/KELAS  : 10120680/2KA23

MAPEL           : Manajemen Layanan Sistem Informasi

TUGAS M13 DAN M14

a.   Manajemen masalah

Menurut definisi ITIL manajemen masalah adalah menginvestigasi penyebab dari insideninsiden dan bertujuan untuk mencegah insiden yang serupa untuk timbul kembali. Dengan menghilangkan kesalahan-kesalahan (error), dimana sering membutuhkan perubahan struktural dari infrastruktur TI (teknologi informasi) pada suatu organisasi, jumlah dari insiden dapat dikurangi dengan berjalannya waktu. Berdasarkan literatur IT System Management dari Rich Reisser manajemen masalah adalah suatu proses untuk mengidentifikasi masalah, mencatat, masalah, menganalisa dan melacak masalah , mencari solusi.

Peluang terjadinya permasalahan di dalam penerapan TI harus dapat dicegah dan diatasi dengan baik, mengingat dapat mempengaruhi kinerja layanan TI dan pada akhirnya dapat berdampak buruk terhadap bisnis. Pengelolaan masalah TI pada dasarnya dapat melibatkan berbagai unsur baik yang ada di lingkungan internal maupun eksternal. Agar pengelolaan permasalahan yang efektif, maka diperlukan prosedur-prosedur khusus yang disusun berdasarkan prinsip-prinsip tata kelola TI yang baik. Sasaran pengelolaan permasalahan adalah meyakinkan kepuasan pengguna akhir melalui penawaran layanan dan tingkat layanan yang untuk memenuhi kebutuhan bisnis teknologi informasi.

Pedoman manajemen masalah dalam Kerangka kerja COBIT adalah berisi prosedur yang harus diimplementasi disertai alat bantu sebagai berikut:

· Elemen pengukuran kinerja (pengukuran hasil dan kinerja yang diperlukan dari semua proses TI)

· Daftar faktor keberhasilan kritis (CSF) yang menyediakan pedoman praktis, tidak bersifat teknis, untuk setiap proses TI.

· Model maturity untuk membantu dalam membandingkan dan pengambilan keputusan peningkatan kapabilitas TI.

Model maturity dari COBIT dibagi menjadi enam atribut yaitu PSP, TA, SE, RA, GSM, dan tingkat kematangan dibagi menjadi 5 tingkat , yaitu tingkat pertama adalah initial/adhoc, tingkat kedua adalah Repeatable but Intuitive.

Tingkat ketiga adalah Defined, tingkat keempat adalah Managed, dan tingkat tertinggi adalah optimised.

Pedoman manajemen masalah menurut ITIL berisi komponen berikut:

- Manajemen masalah.

- Ruang lingkup manajemen masalah.

- Konsep-konsep dasar .

- Manfaat-manfaat dari manajemen masalah.

- Perencanaan dan implementasi.

- Aktivitas kendali masalah .

- Aktivitas kendali kesalahan(error).

- Manajemen masalah secara proaktif.

- Pemberian informasi untuk mendukungan organisasi

- Metrik-metrik

- Peran-peran yang diperlukan dalam manajemen masalah

ITIL adalah kerangkat kerja manajemen untuk para staf yang bertanggung jawab dalam pengelolaan infrastuktur, COBIT adalah kerangka kerja manajemen untuk para manajer. Dari COBIT diformulasikan suatu kebijakan, dan penerjemahan dari kebijakan adalah berbagi standard TI dan SOP yang berdasarkan ITIL.

 

b.   Manajemen konfigurasi

Umum

Manajemen konfigurasi meliputi kegiatan administrasi yang menitikberatkan padapembuatan, pemeliharaan, perubahan terkendali, dan kendali mutu produk. Tujuannya adalah untuk:

• mengidentifikasi produk yang diperlukan sebagai item konfigurasi;
• mendukung penilaian permintaan perubahan dan dokumen hasil kendali perubahan;
• menjaga validasi konfigurasi dan akurasi sistem manajemen konfigurasi.

Konfigurasi adalah penetapan fungsional dan karakteristik fisik lengkap dari sesuatu yang dapat dihasilkan hingga akhir dan didefinisikan dalam spesifikasi. Dalam hal yang paling sederhana, manajemen konfigurasi sama dengan versi pengendalian.

Manajemen konfigurasi mengendalikan pengembangan produk. Ini membantu menghindari kesalahan dan salah pengertian mengenai apakah satu produk harus disediakan atau tidak. Konfigurasi memverifikasi produk sesuai permintaan pengembangan solusi. Fungsi ini juga memastikan bahwa prosedur yang sesuai telah dipersiapkan untuk mempertahankan produksi yang berkelanjutan selama siklus hidup produk.

Prosedur manajemen konfigurasi khusus sebagaimana diperlihatkan di bawah ini:

 

 

Rencana manajemen konfigurasi (baik sebagai suatu dokumen terpisah atau bagian dari rencana manajemen lingkup) menguraikan setiap teknik dan tingkat aplikasinya selama siklus hidup. Rencana juga mengidentifikasi peran dan tanggung jawab untuk melaksanakan manajemen konfigurasi. Kegiatan awal memastikan kapan sumber daya termasuk orang, perangkat, dan sistem perlu disediakan.

Identifikasi konfigurasi melibatkan pemecahan pekerjaan menjadi produk komponen (item-item konfigurasi), melakukan penjumlahan unik, atau mereferensikan sistem dan menetapkan garis dasar konfigurasi. Ini selaras dengan persiapan suatu produk untuk memecahkan struktur dalam manajemen lingkup.

Langkah pengendalian memastikan bahwa semua perubahan pada item konfigurasi terdokumentasi. Salah satu aspek penting adalah kemampuan untuk mengidentifikasi hubungan antara item-item konfigurasi. Ini merupakan informasi penting untuk tinjauan dan penilaian langkah-langkah dalam kendali perubahan sebagaimana dapat dipraktikkan ketika melakukan perubahan dalam lingkup yang akan dipengaruhi oleh dampak pada item-item konfigurasi yang saling berhubungan.

Status jalur akuntansi dari suatu konfigurasi saat ini memungkinkan ketertelusuran item konfigurasi melalui pengembangan dan operasinya. Laporan status reguler akan terlihat apakah perubahan harus diproses dalam permasalahan yang tepat waktu dan kemungkinan menyoroti produk-produk yang sering mengalami perubahan atau pemangku kepentingan yang menjadi sumber umum permintaan perubahan.

Verifikasi dan audit digunakan untuk menentukan apakah suatu produk sesuai dengan persyaratan dan informasi konfigurasi. Secara khusus, audit dilakukan pada akhir fase, tahap, atau jalur.

Audit konfigurasi terdiri atas satu atau tiga bentuk:

• Audit fisik, yaitu melihat unsur-unsur  satu item konfigurasi yang relevan dan akan mengonfirmasikan apakah item-item tersebut sesuai dengan spesifikasinya. Audit fisik ini memeriksa hasil kendali mutu dan mengonfirmasikan apakah semua dokumentasi pengujian yang diperlukan telah dilengkapi.
• Audit fungsional item konfigurasi memeriksa apakah audit menghasilkan fungsi yang dirancang.
• Audit sistem memeriksa apakah sistem manajemen konfigurasi bekerja, mampu mendukung prosedur yang direncanakan, dan menghasilkan fungsi yang diperlukan. Aspek manajemen konfigurasi ini merupakan bagian dari jaminan fungsi.

Bentuk manajemen konfigurasi juga dapat diterapkan pada dokumentasi manajemen. Ini terutama mengenai versi pengendalian dan juga audit fungsional sebagai bagian dari jaminan.

Ketika pekerjaan selesai, tanggung jawab untuk mengelola hasil kerja diberikan kepada klien atau bisnis biasa. Tim manajemen bertanggung jawab untuk memastikan bahwa prinsip-prinsip manajemen informasi yang relevan telah diterapkan dan konfigurasi dengan mudah ditentukan siapa saja yang akan mengelola produk lama setelah proyek dan program ditutup.

 

Proyek, program, dan portofolio

Perlunya manajemen konfigurasi formal berdasarkan versi pengendalian sederhana tergantung pada skala dan kompleksitas tujuan. Ini juga tergantung pada tingkat perubahan spesifikasi yang diikuti. Pada proyek yang memiliki kontrak berdasarkan metode pembayaran harga firma, tidak ada perubahan yang diikuti. Pada perubahan proyek agilitas, ini merupakan bagian yang tak terpisahkan dari metode. Baik perlunya konteks pada versi jalur yang berbeda dengan satu produk di dalam pengembangan maupun perlunya mendukung verifikasi produk terhadap spesifikasi, sistem manajemen konfigurasi harus disesuaikan dalam situasi yang sangat berbeda.

Dalam manajemen lingkup, definisi pekerjaan menghasilkan produk yang terdiri atas struktur dan uraian terperinci dari setiap produk. Ini merupakan konfigurasi sekaligus garis dasar. Ini tergantung pada kendali perubahan formal dan manajemen konfigurasi.

Sebagian proyek lebih kompleks karena proyek tersebut sangat kritis baik dalam hal keselamatan, keamanan, atau lingkungan terkait. Dalam proyek yang lebih besar, banyak orang mungkin terlibat dalam pengembangan, pengujian, dan integrasi produk. Manajemen konfigurasi memiliki peranan untuk memastikan bahwa tidak ada kesenjangan dalam rantai kendali mutu, pengujian, dan catatan yang dikelola untuk semua produk.

Tim manajemen program perlu memastikan apakah semua outputs  telah sesuai dan fungsinya juga sesuai dengan konteks cetak biru. Setiap proyek dan bidang kegiatan perubahan dalam program harus menggunakan pendekatan yang konsistem untuk mengelola konfigurasi. Ini mempermudah  penilaian apakah perubahan produk dari satu proyek berdampak pada produk proyek lainnya, atau pada manfaat akhir program.

Portofolio kemungkinan tidak menghasilkan item konfigurasi lain pada dokumen manajemen kunci tetapi bila proyek dan program yang berbeda diserahkan bersama-sama untuk mencapai tujuan strategis, tim manajemen portofolio harus menyesuaikan dengan konfigurasi untuk memastikan integrasi akhir mencapai hasil  sesuai permintaan.

 

c.    Manajemen perubahan

manajemen perubahan adalah suatu proses dan metode yang berfungsi secara sistematis untuk membantu perusahaan dalam mengelola setiap perubahan guna mendukung keberhasilan perusahaan. Misalnya, dalam Manajemen Retail, mungkin perlu diadakan suatu perubahan strategi untuk meningkatkan penjualan. Maka, perusahaan harus juga memiliki manajemen perubahan agar perubahan dapat memberi dampak positif bagi bisnis Anda.

Pendekatan Manajemen Perubahan Adalah

Munculnya perbedaan budaya dalam organisasi akan mempengaruhi kesiapan rencana perubahan yang tepat. Berikut ini merupakan empat pendekatan manajemen perusahaan, antara lain:

Rasional-empiris

Pendekatan ini ada berdasarkan keyakinan bahwa perilaku orang dapat menunjukkan suatu prediksi dan mereka akan memberikan perhatian khusus terhadap kepentingan diri sendiri. Mereka akan berubah dengan sendirinya ketika mereka menerima komunikasi yang lebih informatif, efektif dan saat ada insentif pada perubahan yang mereka nilai lebih memadai.

Normatif-reedukatif

Menekankan pada bagaimana seorang manajer perubahan dapat memberikan pengaruh atau berperilaku dengan cara-cara tertentu, sehingga nantinya para anggota dapat membuat perubahan. Pendekatan ini dapat dibantu dengan penggunaan Sistem Manajemen Kompetensi dan Training selama proses pemantauan.

Kekuasaan-koersif

Pendekatan ini membuat pihak manajemen perubahan untuk melakukan caranya secara semena-mena bagi sebagian orang, dan secara naif bagi yang lain. Asumsi dasar dari pendekatan ini adalah mereka yang pada dasarnya patuh akan siap untuk melakukan apapun yang menjadi tugas atau arahan, dengan sedikit atau tanpa bujukan. Pendekatan ini mempunyai risiko yang cukup besar.

Lingkungan-adaptif

Dasar pemikiran yang ada dalam pendekatan ini adalah bahwa meskipun mereka mampu beradaptasi di segala kondisi, mereka tetap berusaha menghindari setiap bentuk kerugian.

Jenis-jenis Manajemen Perubahan Adalah

Jenis-jenis perubahan berdasarkan karakteristiknya antara lain sebagai berikut:

1.     Smooth incremental change, perubahan akan terjadi secara perlahan, sistematis dan dapat memperlihatkan prediksi.

2.     Bumpy incremental change, perubahan terlihat sebagai periode perubahan yang relatif tenang dan dapat terinterupsi dengan percepatan perubahan sewaktu-waktu.

3.     Discontinuous change, perubahan yang menunjukkan pergeseran cepat dalam strategi, struktur, dan budaya.

Source: freepik.com

Fase dan Tahapan Manajemen Perubahan Adalah

Terdapat beberapa fase dalam melakukan manajemen perubahan, antara lain:

·       Fase A: Positioning Value (menentukan posisi strategis). Merupakan tahap sistem berpikir yang dapat menunjukkan secara jelas tujuan atau posisi strategis perusahaan.

·       Fase B: Measures Goals (mengukur tujuan). Mengidentifikasi berbagai ukuran dan mekanisme yang perlu untuk mengevaluasi apakah tujuan telah tercapai.

·       Fase C: Assessment Strategy (strategi asesmen). Mengidentifikasi kesenjangan antara situasi saat ini dengan situasi yang menjadi harapan kedepannya, dengan tujuan agar setiap kebijakan dapat mencapai kondisi yang lebih baik.

·       Fase D: Actions Level-level (aktivitas perubahan). Merupakan penerapan dan penjelasan strategi yang selanjutnya akan berintegrasi dengan semua kegiatan, proses, dan perubahan yang penting dalam mengimplementasikan tujuan yang ada dalam fase A.

·       Fase E: Environment Scan (identifikasi lingkungan eksternal). Mengetahui lingkungan eksternal yang mampu mempengaruhi perubahan.

Adapun tahapan manajemen perubahan yang tergambarkan dalam The Rollercoaster of Change adalah sebagai berikut:

1.     Start smart, tahap pre-planning atau awal perencanaan perubahan ketika individu mempersiapkan diri untuk perubahan.

2.     Shock, tahap ini adalah tanda kickoff oleh pemimpin perubahan.  Disini biasanya terjadi reaksi keterkejutan (shock), akibat ketidaksiapan mereka menghadapi perubahan.

3.     Depression/anger, perubahan pekerjaan dan tanggung jawab karena perubahan mulai nampak dengan jelas dalam bentuk depresi dan kemarahan.

4.     Hang in/Persevere, tahap ini reorganisasi dan hubungan kerja yang baru mulai berlaku, individu dalam organisasi akan berusaha mempertahankan kondisi yang lama, sehingga pada tahapan ini sering kali perubahan bisa mengalami kegagalan.

5.     Hope/Readjustment, tahap adaptasi dengan kondisi organisasi yang baru, individu sudah lebih memahami perubahan sehingga tujuan perubahan yang ingin tercapai telah stabil.

6.     Rebuilding, pada fase ini sudah terbentuk tim yang solid dan kegiatan organisasi sudah berjalan dengan baik.

 

d.   Manajemen rilis dan Penyebaran

 

Release

Rilis adalah satu atau lebih perubahan terhadap layanan IT yang dibangun, diuji, dan disebarkan secara bersamaan. Sebuah perilisan tunggal bisa meliputi perubahan terhadap hardware, software, dokumentasi, proses-proses dan komponen lainnya.

 

Deployment

Penyebaran adalah aktivitas yang bertanggungjawab dalam pergerakan hardware, software, dokumentasi, dan proses yang baru atau yang telah diperbaharui ke dalam lingkungan hidup.

 

Konsep utamanya adalah unit rilis (yaitu komponen-komponen layanan yang biasanya dirilis bersamaan). Sebuah unit rilis khususnya meliputi komponen yang memadai untuk menjalankan fungsi yang berguna. Misalnya, satu unit rilis mungkin sebuah desktop PC, termasuk hardware, software, lisensi-lisensi, dokumentasi dll. Kemungkinan terdapat unit yang distandarisasi untuk peran atau departemen yang berbeda, atau desktop tersebut mungkin disesuaikan untuk setiap perekrutan baru (dimana tiap instansi adalah unit rilis yang terpisah). Unit rilis lainnya mungkin sebuah aplikasi lengkap, termasuk prosedur operasi IT dan pelatihan pengguna.

 

·       Release and deployment planning: Dimulai saat manajemen perubahan mensahkan perencaan rilis.

·       Release build and test: Sebuah paket rilis dibangun dan diuji dan kemudian dipindahkan ke media penyimpanan definitif (DML) untuk kesiapan penyebaran ke lingkungan hidup.

·       Deployment: Paket rilis disebarkan dari DML ke lingkungan hidup

·       Review and close: Apakah performa rilis seperti yang diharapkan dan memenuhi persyaratan yang dinanti?

CHALLENGES (Tantangan)

Tantangan yang akan dihadapi sebuah organisasi ketika menetapkan kebijakan yang tepat dan menerapkan rilis dan penyebaran yang efektif meliputi:

·       Membangun standar ukuran kinerja untuk semua transisi;

·       Berurusan dengan proyek atau tanggal pengiriman pemasok yang tidak akurat;

·       Memahami semua perspektif dari stakeholders;

·       Memahami semua resiko;

·       Mengambil pendekatan yang pragmatis terhadap tantangan dalam pengiriman.

 

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Interface utamanya meliputi:

Change management

Semua rilis dijalankan oleh sebuah RFC yang sudah disahkan.

Service asset and configuration management

Menyediakan input untuk komponen-komponen selama pembangunan dan memperbarui selama berbagai tahapan dari rilis dan penyebaran.

Incident management

Khususnya dalam mendukung kehidupan awal ketika perhatian ekstra dan sumber daya mungkin diperlukan.

IT service continuity management

Rencana yang berkelanjutan harus diperbarui untuk mencerminkan layanan yang baru atau yang telah diperbaharui.

Capacity management

Sumber daya baru mungkin diperlukan atau muatan pada yang sudah ada itu diganti.

Service design coordination

Rilis dan penyebaran berkontribusi terhadap penciptaan paket layanan desain dan pada akhirnya menggunakan ini sebagai kunci input untuk kegiatan rilis dan penyebaran.

Transition planning and support

Menyediakan kerangka kerja dan konteks kerja rilis dan penyebaran.

 

e.    Manajemen peningkatan layanan berkelanjutan

 

Tujuan CSI  terus-menerus menyelaraskan layanan-layanan TI dengan perubahan kebutuhan bisnis dengan mengidentifikasi dan melakukan perbaikan layanan-layanan TI yang mendukung proses-proses bisnis Peningkatan mencakup: Strategi layanan meningkatkan efektivitas: Perancangan layanan - layanan Transisi layanan - proses Operasi layanan – biaya

CSI bukan merupakan sebuah tahapan terakhir dari siklus hidup layanan TI, namun lebih tepat dikatakan sebagai “pembungkus” dari 4 tahapan ITIL lainnya Sebagai “pembungkus” berarti CSI à kumpulan proses untuk melakukan evaluasi dan peningkatan terhadap seluruh proses-proses di tahapan lainnya, baik dalam hal peningkatan kepuasan pelanggan maupun efisiensi biaya

Manfaat CSI bagi organisasi:
Peningkatan bertahap dan terus-menerus, khususnya dalam hal kualitas layanan dan ketepatan biaya Memastikan layanan-layanan TI senantiasa sinergis dengan bisnis Peningkatan efisiensi biaya, waktu, dan sumberdaya Identifikasi peluang-peluang perbaikan dan peningkatan Memenuhi permintaan tingkat kualitas layanan Menciptakan kekuatan berkompetisi

Aktivitas CSI Mereview, menganalisis, dan membuat rekomendasi peluang-peluang pebaikan dalam setiap tahapan siklus hidup layanan TI Mereview dan menganalisis hasil pencapaian service level management (SLM) Mengidentifikasi dan melaksanakan kegiatan-kegiatan untuk meningkatkan kualitas layanan TI serta meningkatkan efisiensi dan efektivitas proses manajemen layanan Meningkatkan efektivitas biaya layanan TI Memastikan penerapan metode-metode manajemen kualitas

Pengukuran pencapaian teknologi informasi

CSI bertujuan melakukan peningkatan layanan TI (service) melalui peningkatan proses-proses manajemen layanan (process) dan peningkatan unjuk kerja komponen-komponen TI pendukungnya (technology) à harus dapat terukur Terdapat 3 hal yang dapat diukur dalam CSI, yaitu: Teknologi Proses Layanan

KPI à ukuran pencapaian sebuah CSF dengan mengukur:
CSF à sesuatu yang harus terjadi jika kita menginginkan sebuah proyek, rencana, atau layanan TI supaya berhasil dan sukses KPI à ukuran pencapaian sebuah CSF dengan mengukur: Compliance : apakah staf telah bekerja sesuai SOP? Quality : bagaimana efektivitas dan efisiensi proses yang berjalan? Performance : bagaimana kecepatan dan akurasi aktivitas proses? Value : apakah proses berkontribusi terhadap pencapaian tujuan?

KPI Kualitatif à apabila pencapaian CSF diukur pada aspek kualitatif layanan
CSF : “peningkatan kualitas layanan TI” KPI : “10% peningkatan kepuasan pelanggan dalam penanganan insiden dalam periode 1 tahun” KPI Kuantitatif à apabila pencapaian CSF diukur pada aspek kuantitatif layanan CSF : “penurunan biaya TI” KPI :”10% penurunan biaya penanganan insiden dalam 1 tahun”

Metode implementasi CSI

ITIL merekomendasikan 3 metode atau pendekatan, yaitu:
Siklus deming CSI approach 7 step improvement process

1# Siklus deming (deming cycle )
ITIL mengadopsi pendekatan model 4 tahapan perbaikan proses manajemen yang dikenal sebagai siklus deming yang diciptakan oleh Edward Deming Siklus deming merekomendasikan perubahan perbaikan dilaksanakan tidak sekaligus, namun melalui peningkatan tahapan-tahapan kecil yang terus-menerus, melalui tahapan- tahapan: Plan-Do-Check-Act Tujuan utama siklus deming à kestabilan proses perbaikan terus-menerus

Plan meliputi aktivitas mengukur kondisi saat ini (as-is), menentukan tujuan (to-be), melakukan gap analysis, menentukan metode, dan menentukan rencana aksi Do mengalokasikan semua sumberdaya yang dibutuhkan dan melaksanakan proyek perubahan dan mengelola proses-proses (proyek) Check à melakukan evaluasi apakah target proyek telah tercapai atau belum dengan membandingkan hasil pengukuran sesudah proses peningkatan dengan baseline dan target pencapaian yang ditetapkan di tahapan plan Act  menindaklanjuti hasil audit atau evaluasi terhadap semua hal yang telah dilakukan dan mencari peluang

 

Sumber:

https://journal.uii.ac.id/Snati/article/download/1864/1640/1699

https://www.praxisframework.org/id/knowledge/configuration-management

https://www.hashmicro.com/id/blog/manajemen-perubahan-2/

http://fildzahruswina.blogspot.com/2016/06/release-and-deployment-management.html

https://slideplayer.info/slide/15369925/