"Manajemen insiden dan permintaan layanan"

NAMA            : MUAHAMAD SYAHRUSSAUM NUGROHO

NPM/KELAS  : 10120680/2KA23

MAPEL           : Manajemen Layanan Sistem Informasi

TUGAS M12

                              "Manajemen insiden dan permintaan layanan"

Apa Itu Incident Management?

secara sederhananya, incident management adalah proses dari IT service management atau biasa disingkat menjadi ITSM. Proses ini lebih berfokus untuk memperbaiki kinerja layanan IT sebuah organisasi atau perusahaan dalam waktu secepat mungkin agar bisa kembali normal. Dalam artian lain, proses ini mengelola gangguan layanan yang terjadi dalam IT serta memperbaiki gangguannya.

Hal ini diberlakukan supaya tidak mengganggu jalannya bisnis. Pasalnya, gangguan IT tidak bisa kita hindari saat berlangsungnya kegiatan bekerja di kantor. Baik itu saluran telepon, data komputer, atau gangguan-gangguan IT lainnya bisa menyebabkan pekerjaan jadi tertunda. Incident management juga terkadang disebut sebagai ticketing management, call management, atau request management.

Dalam prosesnya, biasanya incident management akan dikelola oleh tim IT di suatu perusahaan. Kendati demikian, ada beberapa perusahaan yang menggunakan jasa seorang incident manager untuk menangani proses ini.

 

Manfaat Incident Management dalam Perusahaan

manfaat dari incident management dalam sebuah perusahaan:

Dilansir dari Fresh Service, berikut manfaat yang didapatkan dari bisnis jika menerapkan proses ini:

- operasi bisnis menjadi lancar

- tingkat produktivitas karyawan jadi meningkat

- mempertahankan tingkat layanan serta konsistensi

- mencegah adanya gangguan yang lebih besar

- memberikan kepuasan kepada pelanggan dan karyawan

 

Tugas dan Tanggung Jawab

Dilansir dari Job Hero, berikut tugas dan tanggung jawabnya dalam perusahaan:

1. Memberikan dukungan kepada karyawan dan pelanggan

Profesi ini pada umumnya dipekerjakan di bawah departemen IT. 

Tugas utamanya yang paling penting adalah memberikan dukungan teknis kepada karyawan dan pelanggan.

Dalam pekerjaannya, biasanya incident manager akan membangun tim teknis, kemudian mengawasi masalah apa saja yang diadukan kepada karyawan dan pelanggan terkait TI.

2. Menyusun laporan insiden

Seperti yang sudah dijelaskan di atas, incident management tidak akan jauh-jauh dengan mengelola insiden yang terjadi dalam perusahaan.

Dengan begitu, ia harus mencatat dan menyimpan semua insiden yang terjadi dalam perusahaan.

Hal tersebut dilakukan guna memudahkannya dalam melacak serta mengurangi insiden yang terjadi dalam perusahaan.

3. Menerapkan prosedur yang efektif

Incident manager juga bertanggung jawab untuk mengembangkan prosedur dan kebijakan yang akan digunakan oleh tim dukungan teknis. 

Nantinya, profesi ini akan memberikan prosedur yang efektif di berbagai bidang agar mengurangi terjadinya kegagalan layanan dan ancaman keamanan cyber.

Selain itu, ia juga akan memberikan pelatihan kepada tim IT.

 

Skill yang Harus Dimiliki

ada beberapa skill yang harus diperhatikan sebelum menangani incident management dalam perusahaan:

1. Problem solving

Untuk menyelesaikan semua masalah serta gangguan yang ada, incident manager harus menguasai skill problem solving yang mumpuni.

Sebab, bisa saja dalam satu hari ada banyak insiden yang harus diatasi. Jika tidak memiliki skill ini, dipastikan akan sulit untuk melakukan incident management.

2. Manajemen waktu

Selain problem solving, skill manajemen waktu juga penting untuk dikuasai. 

Pasalnya, profesi ini harus dengan cepat menyelesaikan insiden yang terjadi sesuai dengan kesepakatan dengan karyawan lain yang sedang membutuhkan.

Oleh karena itu, ia harus pandai dalam mengatur waktu supaya dapat menyelesaikan masalah demi masalah dengan baik, tidak terlalu lama. 

3. Teknologi

Dikarenakan tidak akan jauh-jauh dari teknologi, profesi ini juga harus menguasai teknologi yang ada di perusahaan.

Entah itu software, hardware, atau bahkan hanya sekadar mengoperasikan Microsoft Words dan Excel.

4. Komunikasi

Incident manager akan berkolaborasi dengan banyak orang dalam suatu perusahaan. Entah kepada tim IT atau bahkan dengan departemen lainnya.

Oleh karena itu, skill komunikasi juga penting untuk dikuasai agar dapat menyampaikan kepada orang dengan jelas dan detail.

 

Apa itu Permintaan Layanan?

Permintaan layanan adalah permintaan formal yang dibuat oleh pengguna kepada penyedia layanan untuk memberi mereka dukungan, informasi yang relevan, atau tindakan yang akan membantu mereka dalam proses bisnis rutin.

Seorang pengguna dapat mengajukan berbagai jenis permintaan layanan. Ini mungkin permintaan langsung untuk bantuan, informasi, atau persetujuan. Contohnya termasuk mengirimkan permintaan layanan untuk mengatur ulang kata sandi, mengakses lisensi perangkat keras atau perangkat lunak, mengganti biaya, atau meningkatkan ke versi terbaru perangkat lunak.

 

Apa itu Manajemen Permintaan Layanan?

Manajemen permintaan layanan mengacu pada prosedur dan alat yang menawarkan platform layanan mandiri untuk semua departemen dalam suatu organisasi untuk menerima, melacak, menanggapi, dan menutup beberapa permintaan layanan dari pelanggan dan karyawan. Akibatnya, manajemen permintaan layanan meningkatkan produktivitas meja layanan, meningkatkan kepuasan pelanggan (CSAT) dan merampingkan proses operasional.

Manajemen permintaan layanan dikaitkan dengan, tetapi berbeda dari proses manajemen layanan lainnya seperti manajemen insiden, manajemen masalah, dan manajemen perubahan. ITIL menyatakan bahwa proses pemenuhan permintaan layanan mengelola permintaan layanan selain meja layanan.

 

Apa itu Pemenuhan Permintaan?

Pemenuhan permintaan adalah proses mengelola semua permintaan layanan sepanjang siklus hidupnya. Ini tentang memberdayakan pengguna dengan memberi mereka akses ke layanan yang mereka butuhkan dalam operasi sehari-hari mereka. Ini harus membantu pengguna dalam mengidentifikasi layanan yang tersedia, memahami cara memintanya, dan menetapkan harapan yang tepat tentang berapa lama permintaan akan dipenuhi.

Proses Manajemen Permintaan Layanan

Metode lima langkah digunakan untuk proses manajemen permintaan layanan; mari kita lihat mereka:

Permintaan Layanan Diajukan: Seorang pengguna mengajukan permintaan layanan di portal layanan.

Permintaan Layanan Ditugaskan: Permintaan layanan dialokasikan ke teknisi meja layanan yang sesuai.

Permintaan Layanan Dinilai: Teknisi meja layanan menilai permintaan menggunakan proses kualifikasi dan persetujuan reguler. Jika perlu, mereka dapat meminta persetujuan bisnis atau keuangan.

Permintaan Layanan Terpenuhi: Teknisi meja layanan menangani permintaan layanan atau meneruskannya ke tim yang tepat yang dapat memenuhinya.

Permintaan Layanan Ditutup: Teknisi menutup tiket setelah permintaan layanan diselesaikan. Teknisi kemudian menindaklanjuti dengan pengguna untuk memverifikasi bahwa mereka puas dengan hasilnya.

Organisasi yang menerima permintaan dukungan dalam jumlah besar harus menerapkan perangkat lunak Meja Layanan TI untuk memisahkan manajemen permintaan layanan dari insiden, masalah, dan proses manajemen perubahan.

Mengapa Manajemen Permintaan Layanan itu penting?

Beberapa alasan utama mengapa manajemen permintaan layanan sangat penting untuk bisnis apa pun meliputi:

Meningkatkan penyampaian layanan dan meningkatkan kepuasan pelanggan

Menjamin waktu henti minimum dan gangguan bisnis

Mengurangi risiko layanan dan proses yang salah atau tidak memadai

Memastikan produktivitas bisnis

Meningkatkan efisiensi tim TI

Praktik Terbaik untuk Manajemen Permintaan Layanan

Manajemen permintaan layanan memungkinkan pengguna untuk meminta bantuan dengan akses layanan mandiri yang mudah; menawarkan solusi menggunakan saran basis pengetahuan dan mempercepat pemenuhan permintaan layanan untuk memberikan layanan terbaik sambil menghindari waktu henti.

Berikut adalah beberapa praktik terbaik untuk mengevaluasi prioritas manajemen permintaan layanan secara efisien dan menyederhanakan proses manajemen permintaan layanan Anda.

Kenali pentingnya setiap permintaan: Pengguna yang meminta layanan harus menentukan signifikansi setiap permintaan dengan menyatakan mengapa mereka mengajukannya. Mengetahui konteks ini dari sudut pandang pengguna sangat penting bagi tim meja layanan untuk menentukan persyaratan prioritas.

Bedakan permintaan dari insiden: Seperti yang dinyatakan sebelumnya, permintaan layanan adalah untuk kebutuhan dukungan sehari-hari versus insiden, yaitu untuk gangguan sistem yang signifikan dan tidak terduga. Sistem yang ada harus dengan mudah membedakan antara keduanya, atau pola permintaan layanan harus diidentifikasi untuk menyarankan masalah yang lebih kritis.

Promosikan layanan mandiri di pengguna: Beberapa masalah berprioritas rendah dapat dihindari dengan memungkinkan pengguna memanfaatkan sumber daya swalayan seperti basis pengetahuan yang berisi artikel solusi, FAQ, tutorial, dll., yang dapat membantu mereka menyelesaikan kueri sendiri. Akibatnya, tim meja layanan TI akan melihat penurunan volume tiket.

Manfaatkan otomatisasi untuk menangani tugas yang berulang: Otomatisasi otomatisasi untuk menangani berbagai permintaan secara otomatis. Permintaan untuk mengatur ulang kata sandi, misalnya, mungkin ditangani oleh sistem otomatis yang mengirim email dengan tautan ke pengguna untuk mengatur ulang kata sandi. Atau, permintaan otorisasi pembayaran dapat dilakukan secara otomatis oleh sistem yang mengumpulkan dan memvalidasi data pengguna yang penting.

 

Manfaat Menerapkan Perangkat Lunak Manajemen Permintaan

Ketika jumlah permintaan dalam suatu organisasi meningkat, menjadi lebih penting untuk menerapkan proses yang efektif dan konsisten untuk menanganinya. Perangkat lunak manajemen permintaan layanan seperti Layanan MotadataOps dapat membantu organisasi dengan menyediakan:

Kemudahan penggunaan dan Aksesibilitas: ServiceOps menawarkan UI intuitif dan akses mudah di mana setiap pengguna dapat mengajukan permintaan layanan tanpa memerlukan bantuan atau pelatihan sebelumnya.

Konsistensi dan Standardisasi: ServiceOps dapat membantu mengembangkan proses standar untuk meningkatkan dan menyelesaikan permintaan yang mengurangi kemungkinan kesenjangan informasi. Teknisi meja layanan TI dapat berkonsentrasi pada operasi daripada mencari informasi yang hilang yang diperlukan untuk mengatasi masalah tersebut.

Produktivitas: Manfaatkan otomatisasi bawaan atau konfigurasikan aturan untuk mengotomatiskan tahapan dalam proses manajemen layanan melalui ServiceOps untuk menghilangkan risiko kesalahan manusia dan menjaga operasi tetap efisien.

Visibilitas: ServiceOps memungkinkan tim meja layanan TI untuk melakukan kontrol yang lebih besar atas status permintaan dan mengenali kemungkinan kemacetan lebih cepat dengan proses yang seragam dan informasi terpusat.

Otomatisasi: Permintaan layanan sering diteruskan ke beberapa tim, mengakibatkan permintaan tertunda atau hilang. ServiceOps menyediakan fitur alokasi tiket otomatis yang secara otomatis mengarahkan permintaan ke tim terkait untuk memenuhi permintaan tepat waktu dan mencegah tiket diabaikan.

 

Manajemen Permintaan Layanan dengan Motadata ServiceOps

Manajemen permintaan layanan ITIL memiliki beberapa keunggulan, termasuk layanan TI yang lebih efisien, skor CSAT yang lebih tinggi, dan biaya operasional yang lebih rendah. Jika Anda ingin menghemat waktu dan biaya, Anda perlu menerapkan perangkat lunak manajemen permintaan layanan di organisasi Anda.

Motadata ServiceOps adalah perangkat lunak meja layanan TI dengan semua alat yang diperlukan untuk menghasilkan, mengelola, dan menyelesaikan tiket permintaan layanan Anda dengan cepat agar pelanggan/pengguna Anda puas dan mengelola organisasi Anda dengan lebih efektif. Anda dapat meminta demo hari ini untuk melihat bagaimana Motadata ServiceOps dapat membantu upaya transformasi digital organisasi Anda!

 

Manajemen Permintaan Layanan vs Manajemen Insiden: Apakah perbedaannya?

Manajemen permintaan layanan dan manajemen insiden adalah dua ide berbeda yang terkadang membingungkan.

Sementara pengguna mengajukan permintaan layanan untuk mendapatkan akses ke apa pun yang mungkin mereka perlukan untuk operasi rutin mereka, insiden adalah kesalahan atau gangguan yang tidak terduga atau tidak terduga dalam penyampaian layanan TI atau penurunan yang signifikan dalam kualitas layanan TI—misalnya, penghentian server, laptop yang tidak mau hidup, atau printer yang tidak berfungsi.

Manajemen permintaan layanan terdiri dari prosedur dan teknologi yang diperlukan untuk mengelola permintaan layanan dari pengguna internal dan eksternal. Di sisi lain, manajemen insiden difokuskan pada pemulihan layanan setelah gangguan TI dengan waktu henti sesedikit mungkin. Manajemen insiden menjamin sedikit hilangnya efisiensi dan produktivitas organisasi sambil mempertahankan kualitas layanan.

Manajemen Permintaan Layanan vs Manajemen Insiden: Apakah perbedaannya?

Manajemen permintaan layanan dan manajemen insiden adalah dua ide berbeda yang terkadang membingungkan.

Sementara pengguna mengajukan permintaan layanan untuk mendapatkan akses ke apa pun yang mungkin mereka perlukan untuk operasi rutin mereka, insiden adalah kesalahan atau gangguan yang tidak terduga atau tidak terduga dalam penyampaian layanan TI atau penurunan yang signifikan dalam kualitas layanan TI—misalnya, penghentian server, laptop yang tidak mau hidup, atau printer yang tidak berfungsi.

Manajemen permintaan layanan terdiri dari prosedur dan teknologi yang diperlukan untuk mengelola permintaan layanan dari pengguna internal dan eksternal. Di sisi lain, manajemen insiden difokuskan pada pemulihan layanan setelah gangguan TI dengan waktu henti sesedikit mungkin. Manajemen insiden menjamin sedikit hilangnya efisiensi dan produktivitas organisasi sambil mempertahankan kualitas layanan.